自2006年3月组建志愿者团队以来，中国美术馆的志愿者工作日益发挥着重要作用。为使对志愿者的管理更加规范化，中国美术馆制定并实施了《中国美术馆志愿者章程》《中国美术馆志愿者管理办法》等，此外还加强了对志愿者素质与技能的培训。中国美术馆的志愿者服务范围涉及展厅导赏、教育活动实施、新闻宣传、外语翻译、摄影设计、资料整理等诸多方面，其中导赏服务占总工作量的90%。观众满意度调查资料显示，8个方面的观众满意度均超过93%。中国美术馆公共教育部的同仁们不以既有成绩为满足，决心再攀新高。笔者长期负责志愿者的管理工作，产生了一些点滴思考，在此联缀成文，与大家交流。

一、管理理念

    志愿服务团队的建设与管理，离不开一定的工作理念。明确了管理主旨，才能建立管理模式，制定管理办法，做好工作计划。中国美术馆志愿者服务口号是“共享艺术的快乐”，从2006年3月中国美术馆志愿者队伍组建以来，我们的口号始终不变。

    在提出口号的同时，我们开始了事业的第一阶段。“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路。”在摸索前行中，我们的管理理念逐步确立。

    一个团队的管理理念，离不开管理者的定位。“万丈高楼平地起”，对任何事业而言，打好基础都是最重要的。管理者的定位也是“创业”的基础。管理者既要摆正自己的位置，又要努力发挥个人专长，取人之长，补己之短，扬长避短，创造更大的价值。志愿服务的管理建立在共同分享、体恤关爱、重情重义的基础之上，允许“个性”存在，这样才能“百花齐放”。   

    作为团队管理者，既要有牺牲自己、成就他人的胸怀，又要有足够的凝聚力，体现出正能量的精神面貌。因为，管理者的性格会直接影响整个团队的精神面貌。

    树立正确的工作态度，必须注意这样几个方面：正向、信任、实现公平、给予机会、感恩、开放、懂得授权、有效激励。此外还得学会变通，这极为重要，因为及时变通，可以化难为易，化繁为简。

    二、中国美术馆志愿者队伍管理的工作原则

    2 014 年中国美术馆“志愿者导赏服务工作交流与反馈”问卷结果中显示：志愿者组织管理满意度为97.3%、开展培训满意度为91.89%。这一成效的获得，离不开一组关键词：快乐与分享、责任与权利、人性化管理、考核与激励、明确计划、致力培训、自我成就。

    志愿者不为糊口而来。大家大多是利用业余时间服务社会，志愿者哪怕是最微小的付出，都体现出可贵的奉献精神。对他们来说，做义务服务工作，不求物质回报，内心的“快乐”为第一根本。显然，如果管理层不能满足志愿者这一基本需求，则吸引不了任何人前来开展义务服务。   

在中国美术馆志愿者团队中，没有人去比较谁做得多，谁做得少，大家更注重在美术馆得到“自我内心”的快乐和成就感。艺术欣赏过程是幸福快乐的，中国美术馆志愿者提出的团队口号“分享艺术的快乐”始终伴随着大家，在这美妙的“追逐”过程中，志愿者们“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”。由此，我们进入事业的第二种境界。

    权利与责任总是联系在一起的。志愿者在获得权利的同时，也须履行一定的义务，承担起一定的责任。《中国美术馆志愿者管理办法》的原则，是从所有人应获得的普通权利而出发的，强调真正具有社会价值的权利和义务。   

    对志愿者的管理，目标要明确，同时管理者不得陷入琐碎的具体事务中，而是要看得长远，把握大局。制定工作计划也很重要，因为当团队没有明确的目标时，就没有清晰的方向。看不到方向，就容易放弃理想。制定目标时，不能好高骛远，目标要看得见、够得着。制定短期目标时，更须如此。目标越清晰，力量也就越集中，工作效率也就更高。制定团队计划也是必要的。工作计划可分为年度（短期）和团队策略计划（长期）。每个年度内都要有明确的可操作的具体目标，每个季度也要有工作目标。

    制定了明确的管理办法，随后就要进行实施。我们提倡“人性化管理”。“人性化管理”的基点，是让每个人都能受到尊重和肯定，进而实现自我价值。我们志愿者团队的“中坚份子”多是在职人员，他们必须做好单位里的本职工作，还要照顾家庭，因而许多人担心他们无法保证拿出全部时间做志愿服务，故而只承诺在有限的时间里从事志愿者工作。事实上，这样的情况并非我国独有。例如，1992年在华盛顿特区一项由独立部门所做的调查报告显示，人们未能担任志愿者的首要原因是太忙，没有时间做志愿服务。

    为了能让志愿者在工作时间有限的情况下仍能有效开展工作，我们的做法是：给予志愿者弹性工作时间；除担任导赏员外（我馆90%志愿者从事导赏服务），他们可根据自己的喜好选择不同类型工作项；全年完成一定量的工作时间后，可延续志愿者资格；可集中时间服务，也可先做本职工作，之后再补齐服务时间。

    “人性化管理”并不意味着鼓励“吃大锅饭”，因为考核与激励也是开展管理工作的必要因素。谈到“考核与激励”，就要提到“价值评估”。中国美术馆的志愿者管理，有一套“价值评估”体系。借助该体系，我们选出了志愿者队伍中的“核心人员”，他们堪称“领头羊”，带领整个团队的工作。中国美术馆志愿者的“价值评估”，以共同的价值观为基础。我们把共同的价值观看作获得和谐稳定局面的核心因素。这种“核心价值”在中国美术馆志愿者管理中不断被讨论，它也因此逐渐变得更具体，更丰富，也更深入人心，最终逐渐变为团队的行为准则和评判是非的理论依据。如果志愿者的付出被观众们分享，志愿者的劳动得到了尊重，志愿者就能够实现自我的价值，整体团队也就因此形成了良性循环状态。   

    至此，我们进入了事业的第三种境界：“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”。

三、业务培训

    设定工作目标后，就要采取各种措施，不断提高志愿者得专业技能、素质。

    将中国美术馆志愿者培养成为优秀的导赏员（docent）和博物馆教育人员，是我们的重点目标之一。导赏员的培训，是一套完整的教育工作。包括博物馆展示与运作以及其他学科的相关知识等，都应该让导赏员有所了解。同时也要让志愿者了解博物馆资源（馆藏、展览、建筑等），掌握带领不同类型观众的方法。此类训练，需要花费数月乃至数年的时间才能完成，需要志愿者全身心投入。我们坚信，受过训练的志愿者导赏员是美术馆无价的财富。正因如此，我们才要让导赏员有归属感，有奉献精神，并使他们在工作中实现自我的价值。

    许多志愿者在上岗前已经具备很多专业知识，包括美术史的基本常识，但是，他们仍有必要接受一些特定的培训，以此不断丰富自己的认识，提高服务技能。我们明白，每个人的学习情况不大相同，因为在美术馆担任志愿者，本身就是一种教育，什么事都不能一蹴而就。大多数志愿者需要在我馆从事一年以上的导赏工作，才能熟悉藏品和展览的导赏方法。

    业务培训不是一件简单的工作，它是一个面面俱到的系统工程，是繁杂而艰辛的劳动过程，下面逐一说明。

    培训的系统性。培训是综合性很强的系统工作，如果没有做好前期合理规划并设计好与志愿者需求相匹配的培训细节，是很难保证培训效果的。在培训开始之前，首先要做调研，看看志愿者希望开展哪些方面的培训或是存在哪些有待解决的问题，了解他们的兴趣；二是在调研的基础上制定培训计划；三是关注培训中学习者的反应，以便对日后培训计划进行改善。要及时进行培训的总结，以便为以后培训工作的有效开展提供经验。

    培训方式与步骤。业务培训，通常包括以下步骤：1.基础培训，包括讲解技巧和方法、讲解接待礼仪、讲解语言训练、语音训练、讲解训练。2.技能培训和观念培养，包括情感及情感把握（保持良好的情绪），挖掘个性。3.定向培养，根据志愿者的能力和兴趣来确定教育方向。美术展览的导赏，不宜总是采取“宣讲”的形式，导赏员也不必表现出“很有学问”的姿态。我们鼓励导赏员以自己的方式与观众进行互动。

    要根据培训内容确定培训方式，主要包括：1.专场讲座培训、展厅现场教学。可以邀请策展人，在展厅中进行现场教学。2.经验交流会。3.外出教学，如采取馆校结合的方式，让志愿者走进大学校园中学习。4.自学。志愿者可通过自学来掌握一定的知识和导赏技巧。5.小组学习。将志愿者分为小组，有针对性地安排他们学习。

    值得一提的是，目前我们的常规培训包括：1.推出重要展览并开展志愿者义务导赏服务时，中国美术馆邀请相关领域的学者、策展人、艺术家等，结合展览，举办系列培训和讲座，以增进志愿者们对展览的了解，从而更好地服务公众。2.开设系列志愿者素质与技能培训课程，邀请富有经验的专业培训师和专家学者讲授。3.中国美术馆结合展览举办的各种面向公众的学术讲座和研讨交流活动，优先向志愿者开放。4.组织志愿者到兄弟美术馆参观展览和其他活动，借鉴别人的经验，丰富自己的知识。

四、团队的领导力

    曾有人说：“领导力是什么？领导力不是品质、技能、魅力，不是影响力。而是——责任！”笔者对此表示赞同。

    领导者首先是承担责任的人。获得了职位未必意味着拥有领导力。不能承担责任的领导，便失去了拥有领导力的第一条黄金法则。领导，需要不断努力，理清问题，解决问题，这是“无时无刻，事无巨细，耗费精力”的事情。

    笔者根据10年来的工作实践的经验，总结出使用领导力的几个关键方法：

    1.自我管理。任何一项任务的有效完成，都离不开领导者自我的管理。自我管理，首先是管理自我内心的状态。志愿者管理工作错综复杂，涉及项目管理、人力资源管理等层面，需要充分调动管理者的综合能力。管理过程中难免会遇到麻烦，这时候就需要以平和的心态对待问题，任何时候都不能乱。在人员管理上必须扎实稳健，在业务管理上不能好大喜功。

    管理自己是最难的。当一个人不能管理好自己的时候，就失去了领导别人的资格和能力。志愿者的管理者必须把自己溶入团队中，形成“互补”—— 取人之长，补己之短，以真诚待人。当你努力为大家营造一个更美好的工作环境以及和谐的人际环境时，大家就会对你报以真诚的尊重。

2.沟通。解决问题时，如果对方不理解怎么办？没关系。分歧出现了，要以最大的善意，寻找最恰当的方式加以解决。问题解决了，事物就会向好的方向发展。

    管理过程中，与上级的沟通非常重要，遇到问题应当及时向上级领导说明，阐明团队工作计划和设想，以便及时得到领导的理解与支持。

    开展项目工作，可适当发挥个性魅力，而与领导和平级同事的相处、合作则需要强调共性，即彼此间的共识。志愿者服务工作涉及方方面面，包括与同级同事和其他项目工作的配合者的沟通，在对接环节时或许有人会质疑，发表不同意见，这是个好事。如果别人发表的不同意见是有道理的，就本着正确的工作态度和原则，以解决问题为第一出发点，拿出具体的解决方法，以最恰当的方式落实在今后的实际工作中。

    五、观念的转变

在管理志愿者队伍的过程中，笔者感到，转变观念，更新思维，对于工作的开展十分必要。

1.从“讲解”到“导赏”的观念转变

    “讲解”一般多为讲授，往往是由上而下，带有一些“灌输”的成分。用专家的研究理论来诠释展品，可称为“讲解”。

    “导赏”则主要以观众审美需求为出发点，因势利导。在“导赏”过程中，有效地与观众互动，使观众能够更多地参与其中，互动联动，促进观众“情不自禁”地投入学习和审美体验，这恰是我们最希望看到的结果。

    我们多次邀请国外博物馆教育领域的著名专家学者，就如何结合实物在展厅开展互动对话式的导赏进行探讨，借以增强我馆志愿者导赏的能力。“导赏”工作，历来受到我们重视，因为观众的整体素质在提高，对我们“导赏”工作的要求也更高，因此我们一直思考如何从多种角度入手，培养更多更成熟的志愿者导赏员，提高志愿者与观众的互动能力。

2.由“导赏员”向“教员”身的转变

    近年来，中国美术馆逐步自主培养了一批热爱艺术博物馆事业、理解艺术博物馆教育的意义、懂得策划实施公共教育活动的志愿者，组建了一支高素质的“志愿者教员”队伍，出色地完成了部分教育活动的策划与实施。同时，志愿者教员可以选择自己特别感兴趣的方向发挥所长，为不同类型和年龄层次的观众服务。中国美术馆志愿者导赏员，是具有足够的智慧、掌握必要的知识和教育能力的一群人，他们不仅服务于社会，也在服务工作中得到了学习的机会，丰富了自己的人生阅历。

六、一些设想

    对于未来中国美术馆志愿者事业的发展，笔者有如下几个方面的设想：1.发挥每位志愿者的专长，调动其积极性，凝聚其力量。通过新手段增进交流，鼓励志愿者积极建言献策，建设一支高素质、专业化的、团结友爱互助的志愿者队伍。2.创新培训服务形式，提高志愿服务水平。加快开展以“艺术博物馆教育”为主题的志愿者素质与技能系列培训，着力提升志愿者队伍在教育方面的认识水平和施教能力。我们也将根据情况，继续组织志愿者参观兄弟美术馆（博物馆）的重要展览，开展馆际交流。3.继续根据上级领导的部署，继续结合本馆重大展览开展志愿者展厅导赏、教育活动策划组织等服务。4.组织采写志愿者优秀事迹和经验，加大对志愿者队伍的宣传推广力度，同时促进志愿者之间的学习交流。

    哲人说，世界上最快乐的事，莫过于为理想而奋斗。我们以推广审美教育、提高观众素质作为理想，我们的工作因而充满愉悦。

（责编：徐沛君）

参考文献:

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4徐贲《明亮的对话》，中信出版社2013年12月版。

5G.Ellis Burcaw, Introduction to Museum Work . (2000) MEDA

6Moore,E.M.(1941).Youth in Museums. Philadelphia: University of Pennsylvania Press.

7Edwards.Y.(1976)In G.W. Sharpe Interpreting the Environment . New York: JohnWiley and Sons.